[mdk-re] [JT] Служба поддержки

["Плужников Михаил Александрович" <mike@stankin.ru>]

Приветствую.
Решил узнать мнение общественности о службе поддержки и её обязанностях.
Так вот, примерно месяц назад, в бухгатерию моего университета по просьбе
служащих бухгалтерии, была куплена программа.
Программа предназначена для передачи по модему платёжек в банк. Программа
была написана под DOS для Центрального Сбербанка и одобрена.
Специалист приезжает на место, куда надо её поставить, устанавливает и
уезжает. Выезд специалиста стоит $30,
временя которое он тратит на её  установку и настройку, оплачивается
отдельно. После того как специалист утановил программу, на машине можно
только работать,
так как любые манипуляции с операционно системой приводят к отказу в
доступе к программе.
По мере работы программы, он печатает на принтере данные. Учитывая что все
принтеры в сети
бухгалтерии сетевые, программа пытается создать файл, который надо
распечатать, в самом спуле
у WinNT4.0. WinNT, офигев от такой наглости (похоже что программа не
передаёт login/passw) посылает эту прогу "куда по дальше".
Тех поддержка самой бухгалтерии пыталась подсоединить принтер на прямую к
компу через LPT порт. Куда там!
Программа совершенно не распознаёт этот принтер и печатает белеберду.
В итоге после каждого эксперемента с принтерами, приходилось вызывать
специалиста (поскольку прога выдавала "доступ запрещён" и закрывалась),
он приводил программу в чуство и уезжал, заработав >$30. Программой так и
не начали пользоваться.
Вот и вопрос, кто неправильно действовал: служба поддержки проги или
служба бухгалтерии?
Я сам полагаю, что служба поддержки программы. Они были обязаны узнать в
какой среде будет
она работать (ведь они её купили! и имеют право на тех.поддержку), какое
будет использоваться аппаратное обеспечение, софт и т.д.
И сделать всё возможное чтобы она заработала как можно скорее, если
появятся проблемы.
Рассказав эту историю своему знакомому, и он меня удивил. По его мнению
виновата именно тех.служба бухгалтерии,
поскольку не обеспечили для нормальной работы проги условия. Доводы были
такими, как: "они знали, что покупали и виноваты, поскольку не обеспечили
условий работы"
Я говорил, что на западе практикуется моя версия поддержки, на это он мне
сказал что "мы живем в России, а не в америке".
Получается, что виноваты все, потому что родились в России. 

Хочу узнать, что на эту историю думает общественность. 
  
--
МГТУ "Станкин"
Центр Математических Исследований
С уважением, М.А.Плужников